디자이너의 일 (번역)

Joshua Porter의 The designer’s job을(를) 번역한 글입니다.

소설가 Neil Gaiman의 아래 인용구는 프로덕트 디자인에도 적용할 수 있는 이야기다:

“사람들이 ‘뭔가 잘못된것 같고 잘 작동하지 않는다’고 이야기 할 때, 그들은 대부분 옳다.
반면 사람들이 ‘무엇이 잘못되었고 어떻게 고쳐져야 한다’고 정확히 이야기 할 때, 그들은 대부분 옳지 않다.”

Gaiman의 통찰은 그동안 ‘우리가 유저의 말을 들어야 하는가’라는 질문에 대한 논쟁이 끊임 없었던 이유를 드러낸다. 하나의 정답을 찾을 수 없기 때문이다. 단순히 ‘유저의 의견을 들어야 한다’ 혹은 ‘유저의 의견을 듣지 말아야 한다’라고 단정짓는 것은 말이 되지 않는다. 왜냐하면 두 의견 모두 유저가 어떤 것을 이야기 할지 혹은 하지 않을지에 대한 추측을 이미 내포하고 있기 때문이다.

그렇기에 정답은 단순하지 않다. 프로덕트 디자이너는 깊은 생각 없이 무조건 유저의 말을 따라서는 안된다. 디자이너가 해야 할 일은 먼저 유저의 의견을 수집하고, 큰 그림(그리고 예산)을 항상 고려하며 의견을 해석하는 것이다. 사려깊은 분석 없이는 정교한 해결책을 디자인 할 수 없으며, 억지스럽거나 일차원적인 해결책밖에 만들 수 없다. 그리고 그런 해결책들은 대다수의 경우 유저의 제안과 아무런 차이가 없을 것이다.

결국 디자이너가 유저의 말을 들어야 하는것은 분명하다. 하지만 그 목적은 유저들의 경험을 제보 받기 위함이지 결코 우리가 해야 할 일을 유저가 대신하도록 떠넘기기 위함이어서는 안될 것이다.