노티피케이션 : 디지털 공유지의 비극 (번역)

Scott Belsky의 글 Notifications: A Tragedy Of the Digital Commons를 번역한 글입니다.

스마트폰의 탄생은 앱의 시대를 열었고, 기능과 인터페이스는 개별 앱에 따라 세분화 되었다. 초기 모바일폰에는 GPS가 없었다. 실시간 비디오도 물론 없었고 (통신망이 지원하지 않았다), 커뮤니케이션은 비동기적이었으며 여전히 문자메시지, 이메일 또는 전화통화 등이 주된 연락 수단이었다.

물론 오늘날의 모바일 기기들은 완전히 다르다. 그들은 우리가 어디에 있는지 알고 있고, 실시간으로 우리에게 접근하며, 탑재된 애플리케이션 역시 훨씬 더 진보되었다. 앱은 모바일 운영체제를 능가하는 수준으로 발전했다. 이에 대응하고자 iOS와 안드로이드는 상시 작동하는 고도의 지능적 기능들을 구현했는데, 그 방법이 매우 어리석다. 아이콘 모퉁이에 띄워진 뱃지, 자동 업데이트, 그리고 궁극적으로 노티피케이션들이다.

아아, 노티피케이션들. 그것이 처음 등장했을 때 개발자들은 앱의 경계를 넘어 언제나 사용자에게 접근할 수 있다는 기대감에 들떴었다. 그러나 결과적으로 사용자에게 주어진 건 성가시고, 뜬금없고, 거의 괴롭힘에 가까운 경험이었다. 노티피케이션은 우리의 삶을 더 낫게 만들기는커녕 그저 주의를 끌기 위한 술책으로 전락했다. 현재의 노티피케이션 방식은 결코 지속될 수 없는 편법에 불과하다는 것이 점점 더 자명해지고 있다. 가장 높은 전환율을 보이는 노티피케이션이 대부분 돈과 관련이 있거나, 공포 심리 또는 FOMO(fear of missing out • 잊혀지는 것에 대한 두려움)등의 감정과 연관된 것들이라는 점은, 기업들이 사용자의 주의를 끌어보고자 심리 게임을 시도하고 있다는 것을 반증한다.

이는 전형적으로 ‘공유지의 비극‘에 해당하는 사례다. 공유지의 비극이란 ‘소유권의 구분 없이 공유된 자원을 개개인이 자신의 이익을 위해 남용함으로써 결국 고갈시키고 마는 비효율적인 사회적 현상’을 의미한다. 여기서 ‘개개인’은, 이기적인 태도로 ‘공유지’에 해당하는 사용자의 모바일 사용환경을 무분별한 노티피케이션을 통해 침해하는 앱 개발자들이 해당될 것이다.

노티피케이션의 범람과 몇몇 무책임한 사람들로 인해 모두를 위한 공간이 훼손되고 있다. 지금 이 순간에도 수많은 앱들은 노티피케이션의 홍수 속에서 더 돋보이고자 온갖 새로운 방식을 시도하고 있다. 얼마 전 이야기를 나눴던 한 기업가는, “테스트 결과 이모티콘이 포함된 노티피케이션이 20%나 더 높은 전환율을 보이더라.”는 이야기를 했다. 이제 대부분의 노티피케이션에 이모티콘이 포함되는 건 시간문제일 뿐이다. 아무리 생각해도 지속될 수 없는 구조다. 앱이 중심이 되어버린 세상에서, 사용자와 앱의 접점인 인터페이스가 공격을 받고 있는 것을 보고도 어떻게 모른 채 지나칠 수 있겠는가.

장기적인 해결책: 지능적 ‘노티피케이션 레이어’ API

스타트업 단계의 팀부터 어느 정도 규모가 있는 Periscope/Twitter, Pinterest, Behance, Adobe, Prefer 등의 팀들과 협업하며 깨닫게 된 것 중 하나는, 노티피케이션 시스템이 지금보다 더 똑똑했다면 사람들의 삶과 직업을 더 낫게 만들 수 있었으리라는 점이다. 그래서 한 가지 제안을 한다. 이 아이디어는 애플이나 구글, 또는 어느 아파트나 창고에서 프로덕트를 만들고 있는 팀이라도 얼마든 가져다 써도 좋다. 다른 모든 앱들이 노티피케이션을 보내기 위해서 사용할 수 있는 (또는 반드시 사용해야 하는) 하나의 노티피케이션 관리 서비스를 만들라. 이것을 ‘노티피케이션 레이어 API’라 부르자.

노티피케이션 레이어 API는 당신의 위치 정보, 스케줄, 특정 시간대에 특정 앱을 사용하는 경향성, 과거 비슷한 노티피케이션에 대한 전환율 등 모든 정보를 통합적으로 수집할 것이다. 그리고 이 시스템은 다른 사용자들의 사용패턴을 분석해 노티피케이션의 기본 설정도 스스로 변경하며 최적화할 것이다. 예를 들어 당신과 비슷한 사람들이 특정 시간 또는 장소에 어떤 앱의 노티피케이션을 유용하게 사용한다면, 당신 역시 그 노티피케이션을 받게 될 것이다. 하지만 사용자에게 지속적으로 무시당하는 불필요한 노티피케이션은 점차 차단되어 갈 것이다. 아마 대부분의 사용자가 그런 노티피케이션을 접하지도 못하게 될 것이다.

초래될 수 있는 변화에 대해 생각해보자:

  • 노티피케이션은 정중하고 영리해진다. 당신의 캘린더에 미팅이 잡혀 있다면, 그 시간동안 긴급한 내용이 아닌 이상 어떤 노티피케이션도 전달되지 않을 것이다. 더 이상 트럼프에 관한 뉴스나 Houseparty 앱이 보내는 알림 따위를 받을 일은 없다. 하지만 당신이 우버를 타고 이동하고 있는 것이 감지된다면, 다양한 뉴스 알림과, 낱말 맞추기 게임, 그리고 라이브 스트림 등의 볼거리가 노티피케이션으로 전달될 것이다.
  • 노티피케이션은 인공지능에 의해 최적화된다. 어떤 사용자가 특정 앱의 노티피케이션에 잘 반응하지 않는다면, 사용자 본인뿐 아니라 다른 사람들에게도 그 노티피케이션이 덜 전달될 것이다. 시스템은 노티피케이션 선호도를 측정하고 결과를 적용하며 마치 Spotify가 사용자의 음악 취향을 알아가듯, 그리고 Stichfix가 사용자의 패션 취향을 파악해가듯 사용자의 행동 데이터를 기반으로 진화해 갈 것이다. 그리하여 시스템은 점진적으로 더 영리해지며, 사용자에게 필요한 노티피케이션이 전달되는 확률은 계속 증가할 것이다.

노티피케이션 레이어 API는 사용자 인터랙션 모델을 전환시킴으로써, 앱 개발자들로 하여금 가장 실행가능성이 크고, 사용자에게 가치 있는 노티피케이션을 가장 좋은 시간대에 배치하기 위해 추가적인 노력을 들여 제품을 개선하게끔 장려할 것이다. 그리하여 ‘공유지’는 더 비옥해질 것이다. 그리고 시간이 지나면 iOS와 안드로이드는 노티피케이션에게 더 넓은 공간을 할애하는 방향으로 진보될 것이다 (그저 몇 문장의 글이 아닌 애니메이션 또는 풀 스크린으로 된 노티피케이션을 생각해보라). 다만 퀄리티가 보장되고 공유지가 훼손되지 않는다는 보장 하에 말이다.

단기적인 해결책: 더 나은 노티피케이션 로직

앱을 제작하는 기업의 경우, 시간과 노력을 투자해서 노티피케이션의 로직을 바로잡는 것은 강한 무기가 될 수 있다. 특히나 라이브 비디오 관련 서비스들 (Preiscope, Houseparty 또는 ‘제2의 케이블 네트워크’를 지향하는 Cheddar 등)은 반드시 이벤트 관련 노티피케이션을 발송하는 프로세스를 개선해야 한다. 간단한 로직 모델로는 충분하지 않다. 아주 좋은 예로, Slack이 고객에게 노티피케이션을 보내는 것을 결정하기까지의 로직 맵을 한번 살펴보라 (아래 그림 참조). 감탄스럽다.

출처: Slack Team

점점 더 많은 사람들이 앱들의 노티피케이션을 조정하거나 차단하기 시작했다. 따라서 당신의 팀이 사용자에게 노티피케이션을 계속 전달하고 싶다면, 시스템 자체를 혁신해야만 할 것이다. 물론 각각의 앱이 스스로의 시스템을 개선하는 방식의 단기적 해결책은 한계가 있다. 결국 그것은 여전히 난잡한 노티피케이션의 범람 속에 묻혀버릴 것이기 때문이다. 이익 구조의 변화나 규제가 생기기 전까지 공유지의 비극은 계속될 것이다.

궁극적으로 노티피케이션 시스템의 로직은 관련성, 긴급성, 위치 정보, 관계 정보와 이를 기반으로 한 인공 지능에 의해 결정되어야 한다. 가장 좋은 해결책은 모바일 운영 체제 자체가 모든 앱이 준수해야 하는 노티피케이션 레이어 API를 제공하는 것이다. 사실 어쩌면 우리에게 필요한 건 우리가 어떤 앱을 설치했는지 보다 우리가 어디에 있고 무엇을 하고 싶어 하는지를 더 중요하게 생각하는 새로운 모바일 운영 체제일지도 모른다.

이 글은 transcope.io를 사용해 번역되었습니다.